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苏州市质量奖满意度调查要求

文章出处:智为铭略人气: 发布时间:2017/5/23 7:07:23

 苏州市质量奖评定工作中,对服务业要求提交第三方机构出具的顾客满意度调查分析报告,为统一标准,保证评价的客观性和完整性,现对满意度调查提出如下要求:

一、 样本要求

调查样本须在50家以上,小微企业不得少于20家。

二、 调查项目一般涵盖以下基本内容

(一)对公司的总体评价。

(二)对公司产品质量的评价。

(三)对公司产品价格的评价。

(四)对公司客户经理能力的评价。

(五)对公司签订业务时承诺是否兑现的评价。

(六)对公司工作人员服务质量的评价。

(七)对公司产品和其他同行业产品相比较结果的评价。

(八)把公司业务推荐给他人的可能性的评价。

(九)下次和该公司合作的可能性的评价。

(十)  有关抱怨、投诉及投诉处理及时性的评价。

三、调查项目设计注意事项:

(一)满意度调查问卷的设计顺序应该是从整体到细节,并尽早在问卷中问及总体满意度问题。

(二)一般使用5分制的满意度标准,即很满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

(三)尽量在整个调查表中保持评分选择题的一致性。不同的评分选择,会给受访者带来混淆,由此会影响调查结果。

(四)设计的问题尽量围绕调查的主题,问卷设计中必须包含以下核心问题:

1.总体满意度;

2.基于总体满意度的一个开放问题;

3.推荐的可能性;

4.基于推荐可能性的一个开放问题;

5.重复购买的可能性;

6.基于产品或服务特定的满意度;

7.提供额外的反馈。

(五)客户信息收集

为方便核实调查的真实性,通常在调查表的最后,问及客户特征信息(例如年龄,性别,行业和教育程度等)及联系方式。

四、 满意度调查分析报告

满意度调查结束后,调查报告上应有详细的信息分析过程,并得出明确的结论性报告。


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